Florence, 29th April 2026,
We don’t have any specific expertise. We’re often compared to similar helplines such as, Telefono Azzuro or Telefono Rosa, (Italian helplines for children and women in need respectively, editor’s note) which give you a line to a qualified person who tries to resolve the emergency you are calling about. We simply offer an attentive ear and the opportunity to speak openly, without pressure or judgement, about anything. And for many, this is a very precious gift.
Sixty-two years ago, a psychologist from Florence came up with the idea of setting up a listening centre where anyone could drop in and talk about whatever was on their mind. At first, it was based in a lady’s home. Her house even had a telephone – something that wasn’t all that common at the time. It was simply used as a means of contact to reach various listening groups. But it soon became the Telefono Voce Amica. And it hasn’t stopped ringing since.
We’re here to listen to everyone, every day of the year, from 4pm to 6am, even in the middle of the night. That’s our motto. Today, there are 103 of us on hand in total. We always remain anonymous and interchangeable. That’s one of our principles.
Before starting work, everyone undergo’s six months of training – a sort of induction programme during which we are presented with examples of everyday conversations. The basis of our job is to take every call, even if we’re treated badly, insulted, or told things we don’t agree with. We don’t have to share their views, of course, but we do have to listen to them. Because what interests us is the human being behind what he or she is saying.
We gain access to an incredible world and to a side of humanity that you don’t encounter in everyday life, or which is very filtered. It could be your neighbour calling, who greets you cheerfully every morning and evening, but who suffers when she’s alone at home and would never tell you. The anonymity, which exists on both sides, removes that filter.
We receive around 100,000 calls a year, which works out at about 50 to 60 per day. We each do three shifts a month: two daytime shifts and one night shift. And we never have to wait for the phone to ring. Generally, it’s only at around 4am that the volume of calls drops off a bit — those suffering from insomnia are probably just collapsing into sleep, and the early risers aren’t yet up. Then there are the regulars, those who call often, even before six o’clock. A quick ‘Hello, is everything alright?’ is often enough for them.
A typical example, would be a widow suffering from insomnia who, at 3 a.m., doesn’t know what to do. They call to try and find some comfort. There are countless people who lie awake at night for all sorts of reasons – because they have mental or physical health issues, or because they are anxious.
There are also those who call you because they’re obsessed with something, and for months on end, they keep telling you the same story over and over. Each time, we act as if it’s the first. Clearly, for reasons we’re not in a position to judge, they needed to tell you again.
It’s not necessarily people who are lonely, at least physically; they might live with their families. But perhaps the people around them avoid them because they are boring, unfriendly or aggressive. There are those who are always angry, who insult everyone, who you generally avoid in the street.
During the initial training, we learn to accept all these individual differences without taking their problems home with us. Or we try – it’s not easy for everyone, because there are also people who confide serious problems in you. You might speak to someone who has expressed suicidal thoughts, and then you hear nothing more from them. Did they go through with it or not? We’ll never know. The greatest risk, when faced with this, is letting yourself be overwhelmed by a feeling of helplessness, but we know that’s part and parcel of the job.
The anonymity means you don’t get any personal feedback, but honestly, it’s a wonderful experience. I’ve been doing it for 22 years. And it helps you, too, it allows you to get used to being more open with everyone. A colleague will say to you: Now I’ve learnt to listen to my mum when she complains, too.
Marco
Florence, le 29 avril 2026,
Nous n’avons aucune compétence particulière. Souvent, on nous compare à des lignes d’écoute similaires : le Telefono Azzuro ou le Telefono rosa (les équivalents italiens du 119 : Allô enfance en danger, dédié aux mineur·es, et du 39 19, dédié aux femmes, ndlr.) grâce auxquels au bout du fil tu tombes sur une personne compétente, qui tente de résoudre l’urgence pour laquelle tu appelles. Nous offrons seulement une écoute, et la possibilité de parler librement, sans contrainte, sans jugement, de tout, comme on veut. Pour beaucoup c’est un bien précieux.
Il y a 62 ans, un psychologue florentin a eu cette idée : ouvrir un lieu d’écoute où chacun·e pourrait se présenter et parler de ce qu’il ou elle voulait. Au début, ça s’est fait chez une dame. Sa maison était en plus équipée d’un téléphone — chose pas si courante à l’époque. Il servait simplement de moyen de contact pour rejoindre les divers groupes d’écoute. Mais rapidement, il est devenu le “Telefono Voce Amica”. Et depuis, il n’a pas arrêté de sonner.
Nous sommes à l’écoute de toutes et tous, tous les jours de l’année, de 16h à 6h, même au cœur de la nuit. C’est notre devise. Aujourd’hui, nous sommes au total 103 bénévoles, constamment présent·es. Nous restons toujours anonymes, interchangeables. C’est l’un de nos principes.
Avant d’entrer en service, on suit une formation de six mois, disons un parcours initiatique au cours duquel on se confronte à des exemples de conversations courantes. Le fondement de notre activité est d’accepter tous les appels, même si on nous traite mal, qu’on nous insulte ou qu’on nous parle de choses que nous n’accepterions jamais. On ne nous demande pas de partager leurs avis, bien sûr, mais de les écouter, oui. Car ce qui nous intéresse, c’est l’être humain qui se cache derrière ce qu’il ou elle dit.
On entre en contact avec un monde incroyable, avec une humanité que l’on ne rencontre pas dans la vie de tous les jours, ou quand on y a accès, c’est à travers des filtres. Peut-être que c’est votre voisine qui appelle, celle que vous saluez cordialement matin et soir, mais qui souffre lorsqu’elle est seule chez elle. Et elle ne vous le dira jamais. L’anonymat, qui existe des deux côtés, supprime ce filtre.
Nous recevons environ 100 000 appels par an, soit 50 à 60 par jour. Nous faisons tous trois gardes par mois : deux de jour et une de nuit. Et il ne nous arrive jamais d’attendre que le téléphone sonne. En général, ce n’est que vers 4h que le trafic diminue un peu — celles et ceux qui souffrent d’insomnie à cette heure-là s’écroulent probablement et les lève-tôt dorment encore. Il y a les fidèles, celles et ceux qui appellent souvent, déjà avant 6h : « Alors, bonjour, tout va bien ? Salut, merci ». Et ça leur suffit.
L’exemple typique, c’est celui de la veuve qui souffre d’insomnie et qui, à 3h, ne sait plus quoi faire. Elle appelle alors notre numéro, et y trouve peut-être un peu de réconfort. Il y a une quantité infinie de personnes qui ne dorment pas la nuit pour des tas de raisons, parce qu’elles ont des problèmes psychiques, physiques ou parce qu’elles sont anxieuses.
Il y a celles et ceux qui t’appellent parce qu’ils ont des obsessions et qui, pendant des mois, te racontent toujours la même chose. À chaque fois, on fait comme si c’était la première fois. Manifestement, pour une raison qu’il ne nous appartient pas de juger, ils avaient besoin de te raconter ça.
Il ne s’agit pas nécessairement de personnes seules ; peut-être vivent-elles même en famille, du moins physiquement. Mais peut-être que les gens autour d’elles les évitent parce qu’elles sont ennuyeuses, antipathiques, agressives. Il y a les personnes qui sont toujours en colère, qui insultent tout le monde, que tu évites généralement quand tu les croises dans la rue.
Au cours de la formation initiale, on se prépare à accepter toutes ces individualités, sans ramener leurs problèmes chez soi. On essaie ; ce n’est pas facile pour tout le monde, car il y a aussi les personnes qui te confient des problèmes graves. Tu peux parler à quelqu’un qui a manifesté l’intention de se suicider, et puis tu n’as plus de nouvelles de cette personne. L’a-t-elle fait ou non ? On ne le saura jamais. Face à cela, le plus grand risque est de se laisser envahir par un sentiment d’impuissance, mais on sait que cela fait partie du jeu.
L’anonymat empêche les retours personnels, mais honnêtement, c’est une belle expérience. Je le fais depuis 22 ans. Ça t’aide, toi aussi, et ça t’habitue à faire preuve de plus d’ouverture envers tout le monde. Et au final, c’est ta collègue qui te dit : « Maintenant, j’ai aussi appris à écouter ma mère quand elle se plaint. »
Marco
Firenze, 29 aprile 2026,
Noi non siamo competenti in nulla. Di solito facciamo il confronto con attività di supporto simili: il Telefono Azzurro o il Telefono Rosa (linee telefoniche di aiuto per donne e minori, n.d.r.), dove dall’altro lato c’è qualcunə di competente che prova a risolvere l’emergenza di chi chiama. Noi offriamo esclusivamente ascolto, e la possibilità di parlare liberamente, senza nessun vincolo, senza nessun pregiudizio, di tutto quello che unə vuole, e come lə pare. Per molte persone è un bene raro.
L’idea è nata 62 anni fa da uno psicologo fiorentino: aprire un luogo di ascolto dove tuttз potessero presentarsi e parlare di cosa volevano. All’inizio, fu la casa privata di una signora. Lei aveva anche il telefono, cosa non comunissima nel 1964, che era semplicemente il mezzo di contatto per unirsi ai gruppi d’ascolto. Ma presto la forma cambiò, diventando il “Telefono Voce Amica”. Da quel momento, non ha mai smesso di suonare.
Noi ascoltiamo tuttз, tutti i giorni dell’anno, dalle 16 alle 6 del mattino, anche in piena notte. È il nostro motto. Oggi siamo in tutto 103 volontarз, sempre presenti. Restiamo sempre anonimз, intercambiabili. Uno dei nostri valori è questo.
Prima di entrare in servizio si segue un corso di sei mesi, diciamo un percorso esperienziale, in cui ci si confronta con gli esempi delle conversazioni più comuni. La base della nostra attività è accettare tutte le chiamate, anche se ci trattano male, ci bestemmiano dietro o ci parlano di cose che non accetteremmo mai. Non è richiesto di condividerle, certo, però di ascoltarle sì. Perché quello che ci interessa è l’essere umano che c’è dietro le cose che dice.
Si viene in contatto con un mondo incredibile, con un’umanità che non si incontra nella vita di tutti i giorni, oppure la si incontra con dei filtri. Magari a chiamare è lə tuə vicinə di casa, che saluti cordialmente mattina e sera, ma quando è solə in casa soffre. E a te non lo dirà mai. L’anonimato, che c’è da entrambe le parti, toglie questo filtro.
Riceviamo circa 100.000 telefonate all’anno, sono circa 50-60 al giorno. Tuttз facciamo tre turni al mese: due diurni e uno notturno. E non ci capita mai di stare in attesa che il telefono squilli. Di solito solo verso le 4 di notte c’è un briciolo meno di traffico, perché si vede che chi soffre d’insonnia a quell’ora probabilmente crolla e з mattinierз dormono ancora. Ci sono lз affezionatз, quellз che chiamano spesso, già prima delle sei: “Allora, buongiorno, tutto bene? Ciao, grazie”. E sono a posto così.
Un esempio tipico è la donna vedova che soffre di insonnia e alle tre di notte non sa come fare. Allora chiama il nostro numero, e forse un minimo di sollievo lo trova. C’è una quantità infinita di persone che di notte non dormono per i motivi più disparati, perché hanno problemi psichici, fisici o perché sono ansiose.
C’è chi ti chiama perché ha delle ossessioni e per mesi ti racconta sempre la stessa cosa. Noi, ogni volta, facciamo finta che sia la prima volta. Evidentemente, per qualche motivo che non sta a noi giudicare, aveva bisogno di raccontarti quello. Non si tratta necessariamente di persone sole, magari vivono anche in famiglia, quantomeno fisicamente. Però magari la gente intorno le scansa perché sono noiose, antipatiche, aggressive. C’è chi è sempre arrabbiatə, chi insulta tuttз, ci sono quellз che di solito eviti quando lз incontri per strada.
Durante il percorso di formazione iniziale, ci prepariamo ad accettare tutte queste individualità, senza portarci a casa i problemi. Ci proviamo; non per tuttз è facile, visto che c’è anche chi ti racconta problemi pesanti. Magari hai parlato con qualcunə che ha manifestato l’intenzione di suicidarsi, e poi non lə senti più. L’avrà fatto o no? Non lo sapremo mai. Di fronte a questo, il rischio più grosso è farci prendere dal senso di impotenza, ma sappiamo che fa parte del gioco.
L’anonimato non ci dà mai un ritorno personale, ma sinceramente è una bella esperienza. Io lo faccio da 22 anni. Ti aiuta e ti abitua ad avere maggiore apertura nei confronti di tuttз. E alla fine trovi lə collega che ti dice: “Ora ho imparato anche ad ascoltare mia mamma quando si lamenta”.
Marco
